什么叫顾客满意度
顾客满意度是顾客的一种心理状态,即客户对产品的态度,顾客满意度是一个变动的目标。顾客满意度说法起源于20世纪80年代初。
80年代中期,美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”,以鼓励企业应用“顾客满意”。
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈,它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现百分之100的顾客满意。
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