如何提高旅游企业服务质量
1、竖立整体服务意识:旅游企业的服务质量,可以分为技术质量和功能质量,服务质量主要取决于顾客的感受与认识。也就是根据顾客期望来评判。当旅游企业提供的服务质量超过了旅游者的预期,旅游者就对企业的服务质量评价很高,反之,如果旅游企业提供的服务低于旅游者预期,旅游者就对企业的服务质量评价很低。所以旅游企业适当的引导顾客的预期,不要给顾客太高的预期,应该根据实际情况来提供服务。让无形的服务通过设备设施、实物等方面来进行有形的展示。
2、进行市场调查:百战不殆,实际上由于文化背景、生活习俗的不同,所以旅游者在同一路线上的需求是不一样的,所以要针对于此提供个性化的服务。 根据市场需求,制定服务规程、服务规范。这是旅游企业必须的,只有按规程、规范工作,才能使企业步入良性循环。服务要不断创新,在新项目得到推广后,要不失时机的收集市场信息,以便进行产品改进。
3、提高员工的服务意识:旅游服务质量一方面体现在服务技能上,同时又体现于服务人员的服务意识。员工是企业形象的代表,旅游服务是通过服务人员与旅游者面对面的方式来完成的,服务人员必须有娴熟的技能和规范的言行,才能为客户提供规范化的服务,要知道服务是满足顾客需求的。因为旅行社的服务意识,才会使得山川河流有它的欣赏者,历史文化才有它的缅怀者。 热情友好、宾客至上。表现在旅游工作人员在处理某些问题时,要以游客利益为重,不能过多的强调自己的困难,更不能将家庭生活中的个人情绪带到工作中,在工作中要尽可能的满足游客的合理要求。有的管理人员说过:我们宁愿让心情不好的员工请假,也不能让员工不带着笑脸去接待客人。在服务中要达到专业的水准不是一蹴而就的,这需要举动、言行的逐渐积累。
4、 信誉至上:信誉是无形的力量,也是无形的财富。旅游工作者只有诚实守信,维护行业声誉,才能吸引广大的顾客,保持生意的兴隆。
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