关于服务质量管理的问题
我在近几年质量管理的实践,深感抓好质量管理,必须做好以下几个环节:
1、制定明确质量标准和严格的质检制度,服务质量管理必须制定出明确的质量标准,但是由于产品是由无形产品和有形产品组成,对于无形产品很难定出一个明确的标准,有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准,可是宾客情况千差万别,各有各的要求,因此宾客满意程度有高有低,它不是一个明确的稳定的标准。
2、强化企业全员服务意识,服务质量是一个综合性的概念,它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上,包括精神上和物质上,适合满足宾客需要的程度,它直接影响饭店产品的市场销售。
3、努力提高员工素质,饭店的服务质量在很大程度上取决于员工的素质水平,因为饭店产品的生产、销售、消费三者是同时进行的,生产者与消费者直接见面,所以员工的素质水平也成了饭店产品质量的一个组成部份。
4、利用质量反馈信息,不断完善、提高服务质量。
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