抖音新客服上岗考试答案大全
如今抖音的电商功能也是越来越丰富和完善了,客服的作用也不可小觑。据悉,2022.08.31起至9月上旬,抖音飞鸽「新客服上岗考试」将逐步覆盖至平台全量商家账号,功能上线后商家账号将按本文所述逻辑触发上岗考试。下面就和小编来看看抖音新客服上岗考试答案吧。
一、哪类客服需要参加上岗考试
商家新注册主账号或店铺内新建且开通IM权限(即飞鸽权限)的子账号,登录飞鸽进入-「用户会话」模块时需优先完成「平台客服上岗考试」,考试通过(100分)后才可正式进入会话页面开通飞鸽客服功能,即接待用户进线咨询。
二、常见问题
Q1:店铺主账号或开通IM权限子账户是店长或客服主管使用,实际不做用户接待的,也必须考试吗?
A1:如果以上账号要使用「用户会话」模块则需要优先完成上岗考试;
若以上账号不用于会话接待,不会使用「用户会话」模块,仅期望使用其他模块的飞鸽功能,如客服主管进入飞鸽「数据」通过服务洞察监控接待客服服务数据,或进入「客服管理」操作飞鸽其他配置功能等,可直接进行对应模块使用不会受到影响。
Q2:子账户考试通过后,如果临时关闭了IM权限,再次开启权限时需要重新考试嘛?
A2:不需要。
Q3:子账户考试通过后,如果不小心删除了账号,后续用同一个手机号再次创建新的子账户并开通IM权限,需要重新考试嘛?
A3:不需要。
Q4:考试包含哪些内容?
A4:客服上岗考试,主要从飞鸽商家客服服务接待场景出发,通过考题方式引导新客服了解平台对飞鸽接待的基本要求及规范,以便商家新客服以正确的接待态度开启飞鸽客服服务。
Q5:考试通过的标准是什么?
A5:考试提交后得分为100分时,才算考试通过。通过后商家客服可回到飞鸽-「用户会话」开启飞鸽客服服务;也建议客服主管在新客服完成考试后再进行账号会话分流配置。
Q6:考试没通过,可以重新考试吗?
A6:可以,如客服考试得分未达100分,可再次考试。建议考试未通过客服,可在学习错题解析后重新考试;当前暂不限考试次数。
选择题
如果遇到消费者辱骂或者人生攻击,切记不要因一时生气,发生争吵,你可以通过以下哪种途径处理?
在客服与用户的聊天窗口右上角,点击警示标,可以选择举报用户
在用户{当前会话}或{最近联系}列表,选择要举报的用户,右键点击举报用户
与消费者激情互骂
觉得非常委屈,决定抖音曝光他的电话,地址等隐私信息或者给消费者地址寄送花圈等泄愤
选择题
回复消费者的售前售后问题是商家必须要履行的业务,不得拒绝回复消费者的问题,除以下哪几种场景外?
用户发送欺诈信息
用户发送垃圾广告信息,(包括但不限于se4情广告,黑产广告,网络兼职涮单等广告信息)
用户发送辱骂信息
用户正常咨询售后问题
选择题
平台要求上交客服工作时间是每天8点到23点(包括节假日)请问一下那些行为属于工作时间内飞鸽不服务?
在工作时间内用户咨询会话没有被人工客服接起:转人工时间在8点-23点会话,未分配人工客服
在工作时间内,用户在人工接待的环节,因为店铺内没有可用的人工客服(如客服都是离线或者小休的状态,客服在线但是饱和度100%等)导致用户转入了离线留言
在工作时间内,用户已经分配给了某个人工客服,但是除了系统欢迎语以外,人工客服没有回复任何消息
在工作时间内人工客服已经接起但未响应用户,转人工时间咋8点-23先会话,分配客服会话,除系统欢迎语外无客服人工消息回复
选择题
客服以下行为是否涉及违规:买家购买数量为5件,为了能产生多订单以积累更多好评,引导买家拍下5次,分别付款
违规
不违规
选择题
为了能积累更多好评,下列那个方式是正确的?
在买家收货后,客服通过飞鸽联系买家要求好评,并承诺好评后可给予现金红包
在接待过程中提供好服务,在买家收到后平台随机发送好评邀请时候,提升好评机率
选择题
以下哪些做法是错误的
为了提升IM3分钟恢复率,设置自动未会:小的暂时离开了,如有问题可添加微信XXX
当买家进行咨询时,发送手机号码,告知买家暂时不方便打字可电话沟通
给买家发送的产品细节图上打上店铺微信二维码的水印,方便买家添加微信保持联系
和买家的所有沟通都通过了飞鸽进行,包括发送图片,视频,打款等
以上就是抖音新客服上岗考试答案大全分享了。希望上述内容对大家有所帮助。
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