客诉处理流程
1、利用《客户投诉登记表》详细地记录客户投诉的内容,如投诉人,投诉对象,投诉的要求等。
2、了解客户投诉的内容后,要判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不成立,可以用委婉的方式答复客户,得到客户的谅解,消除误会。
3、根据客户投诉的内容,确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
5、根据实际情况,参照客户的要求,提出解决投诉的具体方案,如退货,换货,维修,赔偿等。
6、对于客户投诉问题,领导应予以高度重视,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,及时作出批示。
7、及时实施处理方案,对直接责任人应处理得当,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。
8、对客诉处理过程进行总结和评价,吸取经验教训,提出改善对策,不断完善企业经营管理和业务运作流程,提高客户服务质量和水平,降低投诉率。
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