处理投诉的四个步骤是
首先倾听客户意见,让客户充分表达心中的不满,理清客户抱怨的内容,了解客户的诉求。其次记录投诉要点,判断投诉是否成立,客户投诉的原因有企业本身的失误和客户自身原因。因此需要专业判断投诉是否成立,并处理好客户情绪问题。
然后提出可行的解决办法。证实客户投诉是由于企业原因造成的,则需要提出切实可行的解决办法。
最后跟踪服务。企业解决客户投诉后,需要跟踪服务,明确客户是否满意解决方案。如有不满,企业仍需改进。
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