如何理解服务的本质
服务的本质是形成组织与顾客之间良好的交互关系。
其目的是获取双向价值增值,组织通过服务获取利润,顾客通过服务获取收益。而以服务作为组织核心价值观所构建起来的组织文化,就是服务文化。
服务文化的本质就是“让顾客满意”,即“顾客至上”和“顾客总是对的”。 “顾客至上”隐含四条服务宗旨:全体员工的服务规范必须遵守的准则,类似于企业理念;当它与其他准则冲突时,以它为根本;多方位地为顾客服务,给顾客“最美好的消费感觉”;全体员工变“以我为中心”为“以他为中心”。
“顾客总是对的”,一是指应把顾客当做一个友善的朋友;二是指顾客在消费中的不满意之处正是企业不够完美的地方,有利于企业收集信息;三是指当员工与顾客发生摩擦时,其他顾客易与这位“受害顾客”站在一起,从而影响到企业的声誉与形象。因此,在与顾客发生摩擦时,企业要做的是首先把责任揽在自己的身上,然后采取解决的措施。
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