接待礼仪培训内容
1、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一,上岗服务应一律穿着工作服,衣服、裤子要熨平,保持应有的线条,配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面,女服务员可适当化妆(淡妆)。
2、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语(如同志、大爷、大娘、先生、女士、太太、小姐等称呼)和礼貌用语(如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等)。对客人的询问要耐心倾听,用亲切、诚恳的语言,简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。
3、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情,目的是让客人有个亲切热情的感觉,所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方,出自内心,形成习惯。
4、要态度热情。凡遇到客人需要服务时,都应该积极主动,热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥,凡已经承诺的问题,都应该按时解决。
5、要尊重客人。服务人员必须尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好,不做客人忌讳的事,不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客,不围观,不讥笑,不评论,不窃窃私语,不歧视,不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。
6、要遵守纪律。在工作时间,服务人员不应聚在一起聊天,也不应在客人活动场所坐着休息,不擅离职守,不东游西窜,不看书报杂志,不做私活,不会私客,不接受客人礼物,不故意刁难客人,不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料,不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。
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